HTCinside
Zamislite ovo: ljutiti kupac objavljuje užasno iskustvo s jednim od vaših zaposlenika na društvenim medijima kako bi ga mogao vidjeti cijeli svijet, postaje viralan zbog neprimjerenog tweeta ili netko objavljuje kako je u vašim proizvodima pronašao kosu ili druge slične odvratne predmete.
To je noćna mora svakog vlasnika tvrtke, a još više primatelja franšize. Vlasnici franšiznih tvrtki uživaju mnoge pogodnosti, od veće šanse za uspjeh do pomoći pri obuci zaposlenika. Međutim, ove pogodnosti dolaze s nekoliko obvezujućih ugovora, a kršenje bilo kojeg od ovih uvjeta moglo bi vas dovesti u velike probleme.
Ako bi samostalni poduzetnik učinio nešto što je izazvalo veliku reakciju, to bi samo utjecalo na njihovo poslovanje. Međutim, ako se to dogodi u franšizi, to utječe na cijeli brend. Narušavanje ugleda robne marke često se računa kao kršenje franšiznih ugovora i može rezultirati velikim kaznama ili čak raskidom.
Pod pretpostavkom da ste se izvukli samo s udarcem po zapešću, još uvijek morate imati posla s javnošću nakon katastrofe. Ovdje na scenu dolazi upravljanje internetskom reputacijom.
Sadržaj
Upravljanje internetskom reputacijom ne samo da vam pomaže izgraditi pozitivan imidž robne marke, već vam pomaže i ublažiti štetu uzrokovanu negativnim recenzije franšize i loš tisak. To često dolazi u obliku javne izjave ili isprike u kojoj se govori o predmetu ili poduzimanju konkretnih radnji za pomoć ili kompenzaciju pogođenim stranama.
Što se tiče primatelja franšize, često ne možete nešto poduzeti bez odobrenja svoje matične tvrtke. Vaši nadređeni će najvjerojatnije imati spremnu strategiju upravljanja ugledom za različite situacije, pa koliko god želite brzo riješiti negativne povratne informacije, prenagljenost može pogoršati stvari i za vas i za tvrtku.
Živimo u vremenu u kojem su kupci nepovjerljivi prema robnim markama, posebno prema velikim korporacijama, pa morate učiniti sve što možete kako biste uvjerili kupce da je vaša tvrtka pouzdana i vrijedna pokroviteljstva. Pomoću upravljanja reputacijom na mreži možete održavati transparentan i organski odnos sa svojim potrošačima, izgraditi lojalnost robnoj marki i učinkovito se boriti protiv kleveta, lošeg korisničkog iskustva i drugih udaraca za imidž vaše marke.
Praćenje vaših spominjanja na društvenim mrežama znači da možete uhvatiti svaki sukob čim se pojavi. Što se brže možete pozabaviti problemima, manja je vjerojatnost da će eksplodirati i privući pozornost drugih kupaca i tiska. Da biste to učinili lakšim, koristite alate za praćenje kao što je Hootsuite, koji se sinkronizira s gotovo svim stranicama društvenih medija i daje vam sučelje koje prati vaše rezultate pretraživanja i spominjanja u stvarnom vremenu.
Kada naiđete na negativne komentare, tweetove ili objave, odgovorite s empatijom i ponudite nezadovoljnom kupcu konkretno rješenje ili način da vas izravno kontaktira. Nikad se protiv vatre ne bori vatrom. Neprihvatljivo je na pritužbe kupaca odgovarati uvredama i optužbama za laž. Sve dok pomnija istraga ne otkrije drugačije, uvijek je bolje pretpostaviti da je kupac u pravu.
Isto se odnosi i na recenzije franšize na tvoj Google My Business i druge stranice kao što su Yelp, TripAdvisor i Trustpilot. Pokažite svoju milost klijentima koji ostavljaju pozitivne recenzije tako što ćete im zahvaliti na njihovom pokroviteljstvu. Kada naiđete na negativnu recenziju, odgovorite kupcu s poštovanjem i ponudite mu ispriku, kompenzaciju i obećanje da ćete učiniti bolje.
Ignoriranje, ili još gore, brisanje negativnih komentara samo će pogoršati kupce i povećati nepovjerenje u vaš brend. Osim toga, nepostojanje bilo kakvih loših recenzija o vašoj tvrtki moglo bi učiniti više štete nego koristi za vašu tvrtku jer potrošači smatraju nedostatak recenzija od 1 do 3 zvjezdice znakom da tvrtka koristi lažne recenzije.
Često, javni ispad iz an nesretna mušterija mogli izbjeći da ste samo odgovorili na njihovu privatnu poruku. Većina kupaca ne želi stvarati buku zbog svog lošeg iskustva, pa pokušavaju privatno kontaktirati tvrtku, ali ako tvrtka ne uspije riješiti njihove probleme u razumnom vremenskom roku, kupac će odabrati sljedeći najbolji put: podnošenje javne pritužbe. Kako biste to izbjegli, na sve e-mailove i privatne poruke na društvenim mrežama odgovorite unutar 24 sata od primitka.
Prihvatite sve brige kupaca i ponudite proaktivna rješenja. Provjerite jesu li svi problemi riješeni prije završetka razgovora. Koristite sustav referentnih brojeva kako biste lakše pratili brige kupaca.
Diskriminiranje drugih kultura, religija i manjinskih skupina, izrada reklama bez zvuka, otimanje važnih hashtagova za reklamiranje vašeg proizvoda - sve vas to može dovesti u probleme s potrošačima. Ignoriranje nije isprika za uvredljivo ponašanje, stoga osigurajte da svi u poslu prođu obuku osjetljivosti kako bi bili svjesni koje se riječi, slike, ponašanja itd. smatraju neprihvatljivima u današnje vrijeme i mogu ih izbjeći pod svaku cijenu.
Svaki put kada je vaša tvrtka upletena u skandal, pomaže ponuditi iskrenu ispriku.
Iskreno kajanje pokazuje kupcima da ste dovoljno ponizni da priznate svoju pogrešku i napravite promjene kako biste osigurali da se ona više neće ponoviti. Najbolje je objaviti svoje isprike na svim svojim platformama kako biste bili sigurni da će doprijeti do široke publike. Nemojte stati samo na isprici. Poduzmite vidljive radnje kako biste pokazali svoje kajanje za nedjelo, bilo da se radi o otpuštanju zaposlenika koji su prekršili posao ili privremenoj obustavi poslovanja radi pregleda vaših pravila.
Upamtite da kao vlasnik franšize ne radite sami. Kada vaše poslovanje pretrpi udarac zbog pogrešaka ili drugih nesretnih okolnosti, trebali biste održavati komunikaciju sa svojom matičnom tvrtkom kako bi vam oni mogli pomoći da to riješite na najbolji mogući način. Upamtite da skrivanje ili ignoriranje problema nikada nije rješenje, pa kad dobijete negativno recenzije franšize ili korisnik objavljuje loše iskustvo na društvenim mrežama, suočite se s negativnošću dostojanstveno i profesionalno. Oznaka dobrog poslovanja je kako priznaju svoje pogreške i brinu o nezadovoljnim kupcima.